Il rapporto fra un cliente e un brand, negli ultimi anni, si fonda sempre di più su un equilibrio fra molteplici fattori: fiducia, presenza web e social, possibilità di instaurare un dialogo. Poter conoscere quali sono i canali di comunicazione preferiti dai propri clienti, per un’azienda, equivale a sapere come raggiungere più efficacemente il proprio target.
Secondo la ricerca “How Social Media and Mobile Technology Impact the Customer Experience”, realizzata dall’azienda americana Avaya, l’equilibrio migliore si basa su una solida mescolanza di canali tradizionali e web. Tra i dati più significativi emersi da questa analisi, infatti, va segnalato come l’84% degli intervistati dichiari di usare il contatto telefonico diretto, mentre l’80% scrive un’email e il 72% interagisce tramite il sito web ufficiale del brand. Riguardo alla mescolanza di canali, è interessante notare che il 60% degli utenti affermi di cambiare sovente il modo con cui cercano un contatto con cui dialogare.
Tra i canali privilegiati, ad ogni modo, prevalgono i social media: il 50%, infatti, è più propenso ad acquistare da un brand che ha un profilo social, e il 56% degli utenti che si relaziona con un’azienda via social afferma di sentire un legame più stabile.
Nel settore turistico, i dati relativi al rapporto tra brand e cliente necessitano di un’ulteriore integrazione, dal momento che il processo decisionale che porta alla prenotazione di un viaggio e di una sistemazione alberghiera comporta altre fasi.
Innanzitutto è doveroso, nello scenario odierno, avere una visuale completa del percorso che compiono gli utenti per relazionarsi con un brand turistico (una località, un albergo, una compagnia aerea ecc.), ovvero conoscere quali informazioni cercano e dove (da pc, smartphone o tablet) e che cosa attira maggiormente la loro attenzione. La ricerca, ad esempio, rivela che sono quasi 50 milioni gli utenti che accedono ai social media da un dispositivo mobile: un pubblico di cui tenere sempre conto, se si vuole aumentare il traffico sul proprio sito.
Riguardo al rapporto tra viaggiatori e dispositivi telematici, è interessante citare alcuni dati presenti nel report realizzato da ComScore per Expedia, “The Rise of Mobile”. Secondo questa ricerca, la maggioranza delle prenotazioni avviene ancora da casa tramite personal computer, ma la tendenza a programmare e prenotare una vacanza da tablet o smartphone è in costante aumento: al momento vi è il 44% che sceglie di programmare e acquistare da un device mobile. Una percentuale che, è evidente, determina profondamente l’accessibilità del sito.
In altri termini, l’usabilità e l’accessibilità di un sito web, oltre che la facilità del processo di booking e la capacità di instaurare relazioni sui social network, sono fattori ampiamente vincenti per acquisire e fidelizzare nuovi clienti e per sfruttare appieno i vantaggi dell’era mobile.
Per capire se un sito web aziendale e tutte le attività di promozione online connesse sono davvero efficaci, tuttavia, è necessario monitorare con costanza gli accessi e le interazioni degli utenti. Solo in questo modo, infatti, è possibile sapere e comprendere il modo in cui gli utenti arrivano sul tuo sito, quali pagine visitano, quali sono i canali che generano prenotazioni e come questi canali si supportano l’un l’altro durante il processo di acquisto, una serie di dati che solo la web analytics può garantire, consentendo così un livello di informazioni preziosissimo per una struttura ricettiva che vuole “funzionare” bene su Internet. E, di conseguenza, anche sul mercato.
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The relationship between a customer and a brand, in recent years, is based more and more on a balance between several factors: trust, web and social presence, the possibility of a dialogue. To know what are the channels of communication favored by customers for a company, is to know how to reach your target audience more effectively.